“换位体验”找出症结、“民情直通”破解难题、“全链回访”闭环管理、“细节升温”优化体验……今年以来，沁水县行政审批服务管理局聚焦“四维变革”，大力开展“我陪群众走流程”，积极回应群众诉求，切实解决企业和群众在办事过程中遇到的各种难题，实现了政务服务从“能办”“可办”向“好办”“快办”的转变，极大提高了办事效率和群众满意度。

■换位体验找不足把握群众视角

近年来，沁水县行政审批服务管理局创新推出“陪同办、亲自办、帮代办、跟踪办”服务模式，干部职工化身“办事群众”，在政务服务大厅沉浸式体验办事流程，用群众的眼光扫描服务堵点，以问题为导向深化整改。

在交警服务窗口，首席代表霍卫东在陪同群众处理机动车违法业务时，敏锐捕捉到因证件照片与现实人像存在差异，导致系统“人脸比对不通过”的棘手问题。按以往流程，群众需更换身份证后才能办理业务，这无疑增加了办事成本。对此，霍卫东迅速行动，层层向上反馈，积极申请开通现场比对审核功能权限，不仅为群众省去了奔波之苦，更收获了群众的由衷点赞。“只有亲自走一遍流程，才知道群众的抱怨不是小题大做，我们确实还有很多改进空间。”霍卫东的感慨，道出了“走流程”活动的重要意义。

针对“走流程”中暴露出的问题，沁水县各单位靶向施策，打出一套提升服务质效的“组合拳”：强化政策宣传与业务培训，让工作人员成为服务“多面手”；推行“互联网+远程视频踏勘”模式，打破时间空间限制；科学设置“潮汐窗口”与“节假日窗口”，灵活调配服务资源；公布材料标准化填报模板，用清晰标注减少群众反复填报的烦恼。

■倾听民声察短板提升满意底线

“我想办理《食品经营许可证》，请问在哪个窗口？”一大早就来到行政审批服务大厅的李先生，不知在哪个窗口办理《食品经营许可证》。他的举动很快引起了咨询引导区工作人员的注意，于是上前进行了解。

如今，进入沁水县行政审批服务大厅，每一位办事人员都可清晰地看到咨询引导区，这里设计的立体双向引导台组合可确保每一位申办人在经过时，都会引起他们的注意。经过工作人员的层层梳理、精准告知，配合自助设施以及无处不在的信息提示，申办人可迅速被分流至领证、取号和代理等区域。

针对群众反映集中的“多头跑”“办不成”等痛点，沁水县行政审批服务管理局在帮办代办服务专区设置“咨询引导台”，咨询引导员佩戴绶带主动靠前服务，对群众在大厅办事过程中存在的“不懂怎么办、不会如何办”等情况以及其他“疑难杂症”问题，实行“首问负责”“一次告知”，累计提供咨询服务1800余次。同时，充分发挥“办不成事反映窗口”兜底保障作用，健全“收集受理—协调交办—反馈回访”的全过程闭环管理机制，对问题办理情况进行“全流程”跟踪，确保问题得到有效解决。

“在传统大厅，用户一进门便直奔窗口，不仅拥挤，一次办成率也较低；如今有了咨询引导区‘过筛子’，能满足用户不同的办事诉求。”沁水县政务中心综合股股长马强说。

■民意回访听声音构建服务闭环

“您好，我是行政审批服务管理局的电话回访员，您近期在窗口办理的企业变更登记业务已办结，请问对窗口人员的服务是否满意？”近日，张先生接到了行政审批服务管理局的回访电话，他在电话中对工作人员的服务态度和办事效率给予了高度评价。

今年以来，沁水县行政审批服务管理局全面推进政务服务电话回访工作，对前一天办理过业务的企业和群众逐一进行电话回访，回访内容涵盖业务办理时效、窗口人员服务态度、流程便捷性、材料精简度等多个方面，深入了解企业群众在办事中的实际体验和意见建议，确保民声民意“听得真、记得全、跟得紧”。

据了解，沁水县行政审批服务管理局将“民意回访”作为检验政务服务的“试金石”，搭建起“线上+线下”全覆盖的回访网络，依托“好差评”系统、12345热线、工作回访热线收集服务评价，通过电话回访、现场回访、网络回访、实地走访、座谈会等方式，对已办结事项进行随机回访，每月回访人数不少于100人次，对不满意事项24小时内响应、2个工作日内反馈办结，定期汇总回访通报，以“群众满意度”为指挥棒，倒逼政务服务持续优化升级。2025年以来，共解决企业和群众在办事过程中遇到的各种难题50项。

■服务细节显温度擦亮便民底色

“现在来政务大厅办业务不但能感受到服务的热情，办业务的便捷，还体验了一次潮汐窗口，真是没想到在这么多人来办理业务的情况下也能这么快拿证，非常开心！”刚刚拿到营业执照的王女士掩饰不住内心的喜悦。

针对营业执照的办理和注销等阶段性高频业务，沁水县政务服务大厅通过设置“潮汐窗口”，实现服务窗口与业务量的动态匹配，平均每日可为办事群众节省50%的等候时间，有效避免了企业群众扎堆办理，保障了办证高峰状态下的窗口服务质量。同时为老弱病残孕等特殊群体提供“免叫号、免排队、免等待”的暖心服务。目前，“潮汐窗口”已顺利应对多次群众来办理业务的高峰期，为群众提供了更贴心、更高效的办事体验，自潮汐窗口设立以来，已为企业群众办理业务200余件。同时打造“填表区”，安排专人提供帮办代办服务，辅导群众提前核验材料，减少群众往返次数；设立“7×24小时自助”专区，结合节假日“不打烊”活动与延时服务，让群众随时随地都能办成事，将便民利民的温暖传递到每一个角落。

“下一步，沁水县行政审批服务管理局将继续秉承贴心服务为群众的理念，以‘真抓实干，马上就办’的要求，聚焦群众所想、所急、所盼，进一步优化政务服务举措，全力以赴推进便民利企真正落地落实，让群众办事更省心、更快捷、更高效，有效提高群众满意度，切实增强群众获得感。”沁水县行政审批服务管理局党组书记、局长胡屹立表示。