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近年來，中國太保旗下中國太保產險堅持“以客戶為中心”，將消費者需求融入公司經營，持續加強消保機制體制建設。2019年起，中國太保推動建設“太保服務”品牌，中國太保產險持續深化推進。2021年，中國太保產險設立太保服務專業委員會，出台服務官管理制度。總公司由分管消保工作的副總經理擔任首席服務官，分支機構由總經理擔任體驗服務官，完善總、分、中支公司三級消保工作事務委員會議事規則，由服務官擔任主任委員，形成多層次、立體化組織保障，全力提供“責任、智慧、溫度”的太保服務。
多措並舉提升服務體驗
為了更好地服務客戶，中國太保產險通過多種形式建立連接消費者的紐帶，邀請消費者參與系列保險教育宣傳活動。中國太保產險將每年10月定為面向社會的客戶月。舉辦“如你所願”客戶節，包含創新服務發布、區域服務發展探索、線上服務互動、感恩客戶回訪、品位生活客戶聯誼等體驗活動，服務官親自參與互動，拉近客戶距離，增強消費者獲得感、幸福感。中國太保產險建立高管聆聽客戶聲音的工作機制。服務官走進職場、服務現場，走進客戶聆聽意見建議。中國太保產險累計研究解決車險銷售理賠服務、個信保續期催收等領域十余項體驗痛點和服務難點，保障消費者公平交易權、依法求償權。
為了進一步提升客戶體驗，建立以NPS（客戶淨推薦）為核心的客戶體驗管理評價和洞見分析體系。服務官親自督辦，挖掘和鎖定影響客戶體驗的關鍵驅動因素、客戶核心訴求及體驗痛點，持續提升NPS。
在2021年河南暴雨、“煙花”台風期間，服務官親赴一線坐鎮指揮，統籌調度資源，快速解困止損，不遺余力提升大災期間客戶需求響應能力。
打造系列服務品牌
近年來，中國太保產險在服務官指導下打造車險理賠“太好賠”、非車理賠“專享賠”、農險服務“e農險”等服務品牌，每年推出新服務舉措，應用數智化技術提升客戶體驗，為品牌注入新活力和內涵。
2021年，中國太保產險創新推出“長輩服務”老年人專屬服務品牌。專注老年人需求，堅持傳統服務與智能化服務創新並行，通過專屬通道、專人服務、專屬設施等舉措，確保各項傳統服務兜底保障﹔開發推出官方APP、微信小程序“關愛版”，通過智能化服務助力老年客群融入智慧社會，共享信息化成果。（志平）
山西省政府法制辦
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