從“能辦”向“好辦快辦”的躍升
——沁水縣行政審批局創新舉措全力提升辦事效率
從“能辦”向“好辦快辦”的躍升
——沁水縣行政審批局創新舉措全力提升辦事效率
“換位體驗”找出症結、“民情直通”破解難題、“全鏈回訪”閉環管理、“細節升溫”優化體驗……今年以來，沁水縣行政審批服務管理局聚焦“四維變革”，大力開展“我陪群眾走流程”，積極回應群眾訴求，切實解決企業和群眾在辦事過程中遇到的各種難題，實現了政務服務從“能辦”“可辦”向“好辦”“快辦”的轉變，極大提高了辦事效率和群眾滿意度。
■換位體驗找不足把握群眾視角
近年來，沁水縣行政審批服務管理局創新推出“陪同辦、親自辦、幫代辦、跟蹤辦”服務模式，干部職工化身“辦事群眾”，在政務服務大廳沉浸式體驗辦事流程，用群眾的眼光掃描服務堵點，以問題為導向深化整改。
在交警服務窗口，首席代表霍衛東在陪同群眾處理機動車違法業務時，敏銳捕捉到因証件照片與現實人像存在差異，導致系統“人臉比對不通過”的棘手問題。按以往流程，群眾需更換身份証后才能辦理業務，這無疑增加了辦事成本。對此，霍衛東迅速行動，層層向上反饋，積極申請開通現場比對審核功能權限，不僅為群眾省去了奔波之苦，更收獲了群眾的由衷點贊。“隻有親自走一遍流程，才知道群眾的抱怨不是小題大做，我們確實還有很多改進空間。”霍衛東的感慨，道出了“走流程”活動的重要意義。
針對“走流程”中暴露出的問題，沁水縣各單位靶向施策，打出一套提升服務質效的“組合拳”：強化政策宣傳與業務培訓，讓工作人員成為服務“多面手”﹔推行“互聯網+遠程視頻踏勘”模式，打破時間空間限制﹔科學設置“潮汐窗口”與“節假日窗口”，靈活調配服務資源﹔公布材料標准化填報模板，用清晰標注減少群眾反復填報的煩惱。
■傾聽民聲察短板提升滿意底線
“我想辦理《食品經營許可証》，請問在哪個窗口？”一大早就來到行政審批服務大廳的李先生，不知在哪個窗口辦理《食品經營許可証》。他的舉動很快引起了咨詢引導區工作人員的注意，於是上前進行了解。
如今，進入沁水縣行政審批服務大廳，每一位辦事人員都可清晰地看到咨詢引導區，這裡設計的立體雙向引導台組合可確保每一位申辦人在經過時，都會引起他們的注意。經過工作人員的層層梳理、精准告知，配合自助設施以及無處不在的信息提示，申辦人可迅速被分流至領証、取號和代理等區域。
針對群眾反映集中的“多頭跑”“辦不成”等痛點，沁水縣行政審批服務管理局在幫辦代辦服務專區設置“咨詢引導台”，咨詢引導員佩戴綬帶主動靠前服務，對群眾在大廳辦事過程中存在的“不懂怎麼辦、不會如何辦”等情況以及其他“疑難雜症”問題，實行“首問負責”“一次告知”，累計提供咨詢服務1800余次。同時，充分發揮“辦不成事反映窗口”兜底保障作用，健全“收集受理—協調交辦—反饋回訪”的全過程閉環管理機制，對問題辦理情況進行“全流程”跟蹤，確保問題得到有效解決。
“在傳統大廳，用戶一進門便直奔窗口，不僅擁擠，一次辦成率也較低﹔如今有了咨詢引導區‘過篩子’，能滿足用戶不同的辦事訴求。”沁水縣政務中心綜合股股長馬強說。
■民意回訪聽聲音構建服務閉環
“您好，我是行政審批服務管理局的電話回訪員，您近期在窗口辦理的企業變更登記業務已辦結，請問對窗口人員的服務是否滿意？”近日，張先生接到了行政審批服務管理局的回訪電話，他在電話中對工作人員的服務態度和辦事效率給予了高度評價。
今年以來，沁水縣行政審批服務管理局全面推進政務服務電話回訪工作，對前一天辦理過業務的企業和群眾逐一進行電話回訪，回訪內容涵蓋業務辦理時效、窗口人員服務態度、流程便捷性、材料精簡度等多個方面，深入了解企業群眾在辦事中的實際體驗和意見建議，確保民聲民意“聽得真、記得全、跟得緊”。
據了解，沁水縣行政審批服務管理局將“民意回訪”作為檢驗政務服務的“試金石”，搭建起“線上+線下”全覆蓋的回訪網絡，依托“好差評”系統、12345熱線、工作回訪熱線收集服務評價，通過電話回訪、現場回訪、網絡回訪、實地走訪、座談會等方式，對已辦結事項進行隨機回訪，每月回訪人數不少於100人次，對不滿意事項24小時內響應、2個工作日內反饋辦結，定期匯總回訪通報，以“群眾滿意度”為指揮棒，倒逼政務服務持續優化升級。2025年以來，共解決企業和群眾在辦事過程中遇到的各種難題50項。
■服務細節顯溫度擦亮便民底色
“現在來政務大廳辦業務不但能感受到服務的熱情，辦業務的便捷，還體驗了一次潮汐窗口，真是沒想到在這麼多人來辦理業務的情況下也能這麼快拿証，非常開心！”剛剛拿到營業執照的王女士掩飾不住內心的喜悅。
針對營業執照的辦理和注銷等階段性高頻業務，沁水縣政務服務大廳通過設置“潮汐窗口”，實現服務窗口與業務量的動態匹配，平均每日可為辦事群眾節省50%的等候時間，有效避免了企業群眾扎堆辦理，保障了辦証高峰狀態下的窗口服務質量。同時為老弱病殘孕等特殊群體提供“免叫號、免排隊、免等待”的暖心服務。目前，“潮汐窗口”已順利應對多次群眾來辦理業務的高峰期，為群眾提供了更貼心、更高效的辦事體驗，自潮汐窗口設立以來，已為企業群眾辦理業務200余件。同時打造“填表區”，安排專人提供幫辦代辦服務，輔導群眾提前核驗材料，減少群眾往返次數﹔設立“7×24小時自助”專區，結合節假日“不打烊”活動與延時服務，讓群眾隨時隨地都能辦成事，將便民利民的溫暖傳遞到每一個角落。
“下一步，沁水縣行政審批服務管理局將繼續秉承貼心服務為群眾的理念，以‘真抓實干，馬上就辦’的要求，聚焦群眾所想、所急、所盼，進一步優化政務服務舉措，全力以赴推進便民利企真正落地落實，讓群眾辦事更省心、更快捷、更高效，有效提高群眾滿意度，切實增強群眾獲得感。”沁水縣行政審批服務管理局黨組書記、局長胡屹立表示。
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