高平：探索“先行赔付” 小赔付撬动大满意

今年以来，高平市扎实开展纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题民生实事，紧盯影响旅游体验的痛点、难点问题，探索建立了“透明消费、快速响应、先行赔付、细节关怀、科技赋能”工作机制，设立100万元先行赔付基金，实现游客诉求闭环管理、快速处置。2026年1-6月，旅游消费领域累计先行赔付95起、垫付资金1.96万元，其中涉及景区纠纷1起1.1万元，旅游购物纠纷94起0.87万元。有的金额虽不大，却以小切口撬动了旅游市场秩序的大整治、游客满意度的大提升，取得了行风重塑、群众受益的实际成效。

变“事后扯皮”为“当场解决”，让游客不再“堵心”。长期以来，旅游纠纷处理的最大症结在于“效率低、周期长”。游客往往需要在有限的时间内与商家反复交涉、等待部门调解，甚至不得不为了维权而改变或取消行程。高平市“先行赔付”制度的核心逻辑，正是将纠纷处理的“时间成本”从游客身上剥离出来。只要事实清楚、证据充分，即可启动赔付资金先行垫付，让游客带着赔偿继续旅程，后续追偿工作由文旅、市场等相关部门与责任方对接完成。比如，2026年3月，山西吕梁武女士在炎帝陵景区游览时，在上台阶的过程中意外受伤，因赔偿问题与景区产生纠纷。高平市文化和旅游局接到游客投诉后，初步研判后认为符合先行赔付的条件，迅速组织景区负责人、保险公司开展调解，经游客举证、多方研判，先行垫付了10977元赔付资金，后续再由游客提供相应的书面资料走保险程序，有效化解了纠纷。武女士表示：“没想到这么快就解决了，高平旅游让人放心。”

变“游客维权”为“政府兜底”，让市场不敢“欺客”。“先行赔付”不仅是一项便民举措，更是一把悬在经营者头上的“利剑”。高平市立足游客消费痛点，引导餐饮、商超、家居等重点商贸企业，全面建立小额纠纷先行赔付制度。并同步纳入信用监管，倒逼经营者自觉规范经营行为，从源头上减少了旅游消费纠纷的发生。现在，全市共有140家无理由退货门店纳入赔付体系，累计先行赔付5839次、涉及金额7.73万元；累计完成退换货6800余件，金额近50万元。比如，某游客在高平大酒店用餐时，不小心打碎了一只汤勺，与酒店就赔偿金额产生纠纷。按常规流程，双方可能会陷入“扯皮”。如今，依托先行赔付机制，这笔小额赔偿纠纷由政府部门调解，先行垫付，第一时间化解矛盾，游客不必耗时耗力处理，酒店也免于争吵影响经营。一个小小的勺子，折射的正是“游客舒心、商家省心、政府兜底”的多赢治理效果。再比如，泫氏家居广场在处理“皮阿诺衣柜”事件中，面对原经销商以假乱真、卷款跑路的情况，在市场监管部门的督导协调下，商场没有推诿扯皮，而是坚决履行先行赔付承诺，主动为游客更换了价值约16万元的皮阿诺正品，展现了诚信担当。高平市市场监管局全程跟进，指导商场锁定证据、依法追偿，同时将该经销商纳入失信惩戒名单。这一“政府部门协调、企业主体担当”的联动处置，不仅挽回了消费者的巨额损失，更强化了“一处失信、处处受限”的警示效应，让诚信经营的红线深入人心。

变“被动应对”为“主动治理”，让环境更加“放心”。“先行赔付”制度的推行，带动了高平市旅游市场治理的系统升级。高平市文旅部门建立了旅游纠纷快速响应机制，在炎帝陵、苏庄、釜山、中庙等重点景区设立了消费维权服务站，形成了“投诉—核实—赔付—追偿—整改”的闭环管理模式。制度推行以来，高平市涉旅投诉处理平均时长从3天压缩至4小时以内，游客满意度持续攀升。深入开展“旅游消费在高平”承诺践诺活动，以红旗、供销等大型商超为试点，打造满意消费“样本”。创新优化服务举措，推行生鲜商品不满意可退货、常规商品10天无理由退换规则；开通扫码“码上办”维权通道，实现2小时专人对接、24小时闭环处置；搭建67个便民服务社群并配备专属管家，线上办结小额先行赔付；整合21家线下门店，推行跨店联动退换赔付服务。同时，聚焦旅游景区、大型商超、餐饮饭店等重点消费区域，推动建设集诉求受理、矛盾调解、赔付兑付于一体的标准化消费维权服务站。目前全市共建成服务站54家，累计受理投诉852起，成功化解846起，纠纷化解率99%，为消费者挽回经济损失80余万元，实现消费维权就近办、群众诉求有处找。

“先行赔付”看似赔的是“小钱”，实则赢的是民心、树的是形象、立的是规矩。它用政府的主动担当，换来了游客的安心舒心；用财政的“小支出”，换来了市场的规范有序；用制度的“硬约束”，换来了环境的持续优化。

下一步，高平市将持续完善“先行赔付”制度，不断扩大覆盖范围，让每一位来高平的游客都能感受到“出了问题有人管、有了损失有人赔”的安全感和获得感，真正把“先行赔付”打造成高平旅游的金字招牌。

编辑：程培青