2026-07-27 来源：山西新闻网晋城频道
在高平，有个“神奇”的电话号码。老百姓说，打这个电话，管用。
2025年冬天，杨家庄村的老人足不出村用上了城里职工才有的“刷脸”养老保险认证。67岁的杨大爷举着手机嘿嘿直乐：“我不识字，一辈子没求过人，这回手机上自己点了点，养老金就到了。”问题的起源是年初气温零下4度，老人们顶着寒风坐公交去镇里认证。平台收到诉求后研判：238件“养老金停发”诉求，全是老人不会“刷脸”闹的。于是，高平市人社部门上线短信电话到期提醒，乡镇劳保员进村入户“上门教”。一个“按键”的改变，让许多家庭少跑了冤枉路。
这是高平“接诉即办”指挥中心改革以来处置33898件诉求的一个缩影。2023年，高平在全省率先启动接诉即办改革。三年多来，群众诉求解决率达95%，回访满意率达97%。“1361”高平模式，不仅被写入山西省基层治理重点任务清单，更在2026年6月晋城市现场观摩会上被明确为“全市推广”。
一件事，只找一次人
以前，群众反映问题像“走迷宫”。12345热线、人民网留言、信访、网格员上报、“高效办”APP……渠道很多，但各管一摊，群众常常“找不对门”，部门之间也容易“踢皮球”。
高平的第一步，是把十条渠道拧成“一股绳”。十大渠道全部汇入接诉即办平台，统一受理、统一派单。群众不管从哪个口子进来，后面的事——平台跑，部门跑，数据跑。365天、7×24小时，全年无休。
“群众只要找到一个口子，后面的事我们来跑。”高平市委社会工作部部长王霞说。
2025年，平台日均接入群众诉求50件。系统自动去重、智能分类，精准派单到对应部门。每一个工单都有“物流单号”，群众实时可查，部门全程留痕，谁也不敢怠慢。
三级会商：“没人管”的事，有人拍了板
渠道打通了，派单精准了，但复杂的历史遗留问题、跨部门推诿的棘手事，单靠派单解决不了。高平的做法是“三级会商”——权责越模糊、层级越往上，直到有人拍板。
三级会商，由市委社会工作部部长牵头。交警大队信息显示屏外露存在安全隐患，指挥中心三级会商召集住建、行政执法、交警大队现场办公，把显示屏移到合适位置，隐患解除。
二级会商，由分管市领导召集。居民反映路灯不亮，住建和社区都说“不归我管”，二级会商当场厘清管护边界——住建管主路，社区管背街小巷，推进13个路段179盏路灯维修改造，“摸黑路”亮了。
一级会商，市委书记、市长双挂帅。22个新建小区行政归属不清，居民落不了户、孩子上不了学。一级会商打破部门壁垒，9个单位协同推进，新设3个社区，上万户居民告别“三不管”。
正是这套层层“加码”的会商机制，让高平市把95件历史遗留的“硬骨头”啃了下来。
从“接诉”到“未诉”：数据里挖出的民生账本
高平的高明之处，不只是“接得住”，更是“想在前”。
根据平台每日搜集的诉求，系统自动分析高频热词、区域分布、时段变化。供暖季前，系统通过全市多个智能测温终端和119处压力监测点，提前锁定151个老旧小区管网老化症结。3036个潜在隐患在供暖前全部清零，同类投诉同比下降65%。
从“群众投诉才解决”到“问题没发生就解决”，高平市基层治理有了“超前意识”。
“高效办”模式：让暖心事办得更快
高平市以系统化的统筹调度体系，实现民生需求一出现就有响应通道、落地要素一到位就同步跟进，全程不卡壳、不拖沓，让暖心事不用等、马上办。
今年4月，市民通过“高效办”平台反映高平市一中校门口护栏缺失，存在安全隐患。指挥中心第一时间调度交警大队，当天完成护栏加装。从接报到办结，不到5个小时。
康乐社区居民邵女士感慨：“上次在平台上建议小区增加健身器材，没多久就落实了，这感觉太好啦！”
外卖骑手停车难，全市规划了30多处专用泊位，骑手们说“终于不用满大街找地方了”。
这些事不大，但件件办到了群众心坎上。
把“烦心事”变成“暖心事”
三年多来，平台累计处置群众诉求33898件，解决率达95%，回访满意率达97%。2025年8月，全省党建引领基层治理现场会在高平召开。山西省委社会工作部部长张韬调研后说，高平的工作“打动人、启发人”“做事精细、用心上心”。但对高平的老百姓来说，这些赞誉也许并不重要，重要的是——遇到烦心事，打一个电话，有人接、有人管、有人办。
这，就是一座城市最大的温暖。（陈建国）
编辑：程培青